Artikel detail

De hedendaagse patiënt gaat zich meer en meer gedragen als een consument. Hierbij volgt hij dezelfde gedragingen en mechanismen als bij eender welke andere 'aankoop'. Dit vraagt best wel wat aanpassing voor de zorgverlener en hoe die best communiceert. De gedragsverandering van de patiënt brengt nochtans heel wat nieuwe mogelijkheden met zich mee.

Een andere manier waarop de patiënt zich meer en meer als klant gaat gedragen, is de drang om ervaringen met anderen te delen. Social media zijn een belangrijke bron van informatie geworden in het dagelijks leven. Je patiënt vindt er de meest betrouwbare reclame, namelijk mond aan mond reclame. Neem eens een kijkje op Yelp en je zal zien dat patiënten vandaag reeds zelf het initiatief nemen om hun ervaringen met elkaar te delen over zorgverlening, zoals ze dat ook doen over winkels of restaurants.

Door vanuit je praktijk of instelling zelf aanwezig te zijn op sociale media heb je een grotere controle over de manier waarop je gepercipieerd wordt. Zo zorg je er bijvoorbeeld voor dat je naam correct gespeld wordt en dat de foto’s die aan je gelinkt worden gepast en representatief zijn.

Ik ben er dan ook van overtuigd dat de (medische) zorgsector vandaag toe is aan een inhaalbeweging qua online communicatie en marketing. Ik kijk ernaar uit om hier een helpende hand in te hebben.

Toen we in het beslissingsproces zaten om ons toe te spitsen op de (medische) zorgsector, vroeg ik me af wat ik daar als kenner van online marketing toe kon bijdragen. Instinctief had ik besloten dat er geen nood was. Marketing associëren we allemaal met reclame. En reclame mag en hoort helemaal niet in de zorg. Toch? Het feit dat er in de sector vandaag zo weinig wordt geïnvesteerd in digitale aanwezigheid leek een extra bewijs. Er is geen vraag omdat er geen verwachting is. En vermits er geen verwachting is, heeft de sector niet de neiging om er snel in te investeren.

Ik besef nu dat mijn initiële reactie een vooringenomenheid is die veel mensen met me delen. We bekijken onszelf graag als kritische consumenten. De hedendaagse consument neemt het heft in eigen handen, informeert zich grondig en wil zelf zo veel mogelijk controle over het aankoop-proces. Wanneer het aankomt op zorg, hebben we in het verleden echter een merkwaardige gewoonte aangekweekt. Van zodra we “patiënt” werden, leken we veel van dit typisch consumentengedrag te laten varen en gingen we alles veel meer ondergaan.

Er zijn echter signalen dat er een omschakeling bezig is in de beleving en het gedrag van patiënten. Ze beginnen zich hoe langer, hoe meer te gedragen als klanten. De patiënt wordt kritischer, gaat vaker zelf online op zoek naar informatie en hecht meer en meer belang aan de vrije keuze van het soort zorg, de instelling en de zorgverstrekker. Keuzes in de zorg zullen hierdoor op dezelfde manier gemaakt worden dan bij eender welke andere aankoop.

Dankzij het internet is de hedendaagse consument super geïnformeerd. Jouw toekomstige patiënt hoort daarbij. Wanneer je hem of haar wil aantrekken, moet je degelijkheid en betrouwbaarheid uitstralen. Dat doe je, onder andere, door een goede online aanwezigheid. Zorg dat de patiënt zich over jou kan informeren of dat deze de informatie die hij zoekt bij jou kan vinden.

Het is vandaag dan ook onontbeerlijk geworden om als zorgverlener of –instelling een duidelijke, informerende website te hebben. Bepaal de problemen waarvoor jouw typische patiënt een oplossing zoekt en biedt hierover uitgebreide informatie op je site. Men zal je aanzien als een betrouwbare autoriteit op dat gebied en meer geneigd zijn om hun zorgen aan jou toe te vertrouwen.

De nieuwe gewoontes van de patiënt zorgen er ook voor dat deze sneller van zorgverstrekker zal veranderen. Het is dan ook een kwestie van je huidige patiënten aan je te blijven binden. Door gebruik te maken van een mailinglijst kan je je patiënten bijvoorbeeld sporadisch informeren over seizoensgebonden aandachtspunten, andere bijzondere wetenswaardigheden of praktische zaken aangaande je praktijk.

Erik D'Aes

Erik D'Aes

Erik is online communicatie consulent bij Mediwebs.

ontvang tips voor online communicatie in de zorg

* verplicht veld